Leden en verenigingen onverminderd tevreden met dienstverlening KNLTB

De KNLTB probeert zijn diensten zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de wensen van de clubs en de tennissende leden. De jaarlijkse leden- en verenigingsmonitor helpen bij het inzichtelijk maken van de behoeften van alle betrokkenen. De KNLTB geeft graag inzage in de uitkomsten van de onderzoeken die in 2017 zijn gehouden. Daaruit blijkt dat verenigingen en leden onverminderd tevreden zijn over de dienstverlening van de KNLTB.

Tennisleden zijn over het algemeen heel tevreden over de tennisvereniging waar ze lid zijn. Dat is één van de belangrijkste conclusies uit de ledenmonitor over 2017. Meningen van tennisleden over hun club hebben natuurlijk betrekking op veel aspecten, zoals de sfeer, de dienstverlening, de communicatie, etc. Maar over het algemeen waarderen de leden hun vereniging met een mooie 8,0.

In de Verenigingsmonitor is de waardering van de clubs voor de dienstverlening van de KNLTB een grote blikvanger. Ook dat is een mooi cijfer. Waar clubbestuurders diensten van de KNLTB in 2016 nog waardeerden met 7,0, doen ze dat nu met een 7,4. Bovendien gaf 51 procent van de bestuurders de KNLTB een 8 of hoger. Een jaar eerder was dat percentage 37 procent.

Verenigingsmonitor

Van de ondervraagde functionarissen gaf 65 procent aan afgelopen jaar gebruik te hebben gemaakt van de ondersteuning van de KNLTB. In 2016 was dit nog 58 procent. De kwaliteit van deze service werd beoordeeld met nagenoeg hetzelfde cijfer: een 7,4. Het persoonlijke contact werd met een 7,8 het hoogst gewaardeerd, gevolgd door de bereikbaarheid en deskundigheid bij het beantwoorden van vraagstukken (elk gemiddeld 7,6).

Clubbestuurders ervaren het op peil houden van het vrijwilligersbestand (60%) en het werven en behouden van leden (51%) als grootste uitdagingen binnen de vereniging. Vooral gemiddelde en grote clubs zien het betrekken van vrijwilligers als knelpunt, terwijl kleine clubs meer stoeien met het binden van (nieuwe) leden. Nagenoeg alle ondervraagde clubs gaven aan afgelopen jaar actie te hebben ondernomen om tennisleden te werven en/of te behouden. Populaire activiteiten waren onder andere het aanbieden van tennislessen op scholen via bijvoorbeeld Tenniskids@school (64%), het organiseren van sportieve en sfeerverhogende activiteiten (beiden 59%) en het houden van open dagen (51%).

Ledenmonitor

Tennisleden waarderen hun tennisvereniging dus gemiddeld met een 8,0, maar resulteert hun tevredenheid ook in promotie van hun club? Ook die vraag is heel relevant. Om dat enigszins inzichtelijk te maken, is gebruik gemaakt van de zogenoemde Net Promoter Score (NPS).  Hiermee worden ondervraagde leden, ingedeeld in drie categorieën: criticasters (mensen die hun ontevredenheid uiten naar anderen), passief tevredenen (tevreden, maar delen dat niet of nauwelijks met anderen) en promoters (zo tevreden over hun club, dat ze dat actief delen met anderen). De uiteindelijke NPS-score is het percentage promoters min het percentage criticasters. De NPS-score over 2017 is 31 procent. Want maar liefst 40 procent van de ondervraagden kwam uit de bus als promoter en 9 procent als criticaster.

En welke aspecten die het plezier van een tennislidmaatschap bepalen, worden dan het hoogst aangeslagen? De sfeer mag overduidelijk op de meeste waardering rekenen. Met de stelling ‘de sfeer op de vereniging is goed’ is maar liefst 87 procent van de ondervraagden het eens of volledig eens. En bij de stelling ‘de kwaliteit van de trainingen is goed’, geeft 76 een dergelijke antwoord.

Er valt voor clubs winst te boeken als het gaat om het uitdragen van het verenigingsbeleid (45% is hiervan op de hoogte) en het werven van nieuwe vrijwilligers. Ruim de helft ziet graag een groter vrijwilligersbestand bij zijn of haar club. En ook de informatievoorziening via de verenigingswebsite kan beter. Twee op de vijf ondervraagden vindt de clubwebsite niet zonder meer informatief en actueel genoeg.

Overigens zijn tennisleden ook behoorlijk te spreken over de KNLTB. Al is de leden niet zozeer naar hun tevredenheid gevraagd, maar vooral naar de algemene indruk die zij hebben van de KNLTB. Dat levert een 7,0 op, vergelijkbaar met het cijfer van een jaar eerder. Leden tussen de 18 en 24 jaar hebben het meest positieve beeld van de tennisbond. Zij komen uit op een 7,4.